„მოგების მაღალი მაჩვენებლების ზრდა იწყება მათზე ზრუნვით, ვინც ზრუნავს კლიენტებზე” - ფ.კოტლერი
წარმატება იშვიათად არის შემთხვევითი. მოულოდნელი? - კი ბატონო, მაგრამ არა - შემთხვევითი.
ამის მაგალითია ის გრძელვადიანი წარმატება, რომელიც თან სდევს Apple-ს ბოლო წლების განმავლობაში. წარმატების მწვერვალზე ყოფნაში კომპანიას მკაცრი კონტროლი და სტანდარტების ეხმარება.
აი, მათი წარმატების მთავარი საიდუმლოებები:
1) საქონელი+მომსახურება
მასალების, აქსესუარების და დამატებითი მომსახურების გაყიდვები ოქროს საბადოა ნებისმიერი ბიზნესისთვის. Apple Store-ში ძალიან მკაცრად ადევნებენ თვალყურს სერვისული მომსახურებისა და აქსესუარების გაყიდვის გეგმას Apple-ის პროდუქტებთან ერთად. ვინც გეგმას არ ასრულებს, ის მიდის გადამზადებაზე ან ეძებს სხვა სამსახურს.
2) Apple-ინსტრუქცია
2007 წელს კომპანიაში გაჩნდა სახელმძღვანელო თანამშრომლებისთვის, სახელწოდებით „კლიენტებთან მუშაობის ინსტრუქცია“:
პერსონალურად და გულთბილად მიიღეთ კლიენტი;
თავაზიანად გაიგეთ და მოისმინეთ მისი მოთხოვნები;
შესთავაზეთ კლიენტს გადაწყვეტილება, რომლითაც ”სახლში დაბრუნდება”.
კარგად მოუსმინეთ კლიენტს, გადაწყვიტეთ მისი საკითხები, გააქარწყლეთ მისი ეჭვები.
თავაზიანად დაემშვიდობეთ და უთხარით, რომ კიდევ გესტუმროთ.
3) არ იცი - ჩუმად იყავი.
”მაკდონალდსის” მსგავსად, Apple Store-ის თანამშრომლებიც თავს არიდებენ „უარყოფის ენას“. მაგალითად, თუ მათ არ შეუძლიათ რომელიმე პრობლემის გადაჭრა, მაშინ ისინი ამბობენ: „თურმე“, „როგორც აღმოჩნდა“ და არა - „სამწუხაროდ“.
კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი რამ, რაც უნდა გაითვალისწინონ კომპიუტერული ტექნიკის გამყიდველებმა - Apple Store-ის თანამშრომლები არასოდეს უსწორებენ კლიენტს არასწორად წარმოთქმული საქონლის დასახელებას. ხოლო ახალი თანამშრომლებისთვის საერთოდ აკრძალულია კლიენტებთან ურთიერთობა, სანამ სწავლას არ დაამთავრებენ.
სანდრო გერლიანი