რა პრობლემების მოგვარებაში დაგეხმარებათ ქოლ-ცენტრის აუთსორსზე გატანა - ცხელი ხაზის ოპერატორის გამოცდილება და რჩევები
ქოლ-ცენტრი, როგორც მომხმარებელთა კმაყოფილების ზრდის ეფექტური ინსტრუმენტი.
კომპანიის წარმატებას კმაყოფილი მომხმარებლების რაოდენობა განსაზღვრავს. სწორედ ამიტომ მნიშვნელოვანია კლიენტების კმაყოფილების დონის სწორად განსაზღვრა და იმის გაგება, თუ რა განაპირობებს ამ კმაყოფილებასა თუ უკმაყოფილებას, რომელი სიახლე მოეწონათ და რომელი არა, რომელმა მარკეტინგულმა აქტივობამ მოიტანა სასურველი შედეგი და რომელმა ვერა... ამ ყველაფრის გაგება კი მომხმარებლებთან პირდაპირი კავშირის შედეგადაა შესაძლებელი. ქოლ-ცენტრი მომხმარებელთა მხარდაჭერისა და უკუკავშირის საუკეთესო საშუალებაა.
ქოლ-ცენტრი საქართველოში ბევრ კომპანიას აქვს, თუმცა მნიშვნელოვანია, რამდენად პროფესიონალი კადრებითაა ის დაკომპლექტებული და რამდენად მორგებულია როგორც მომხმარებლის, ისე კომპანიის საჭიროებებზე. აქ დასაქმებული უნდა იყვნენ საკუთარი საქმის პროფესიონალები, რომლებსაც მომხმარებლის მიმართ ინდივიდუალურ მიდგომა ექნებათ და მათი პრობლემების სწორად გადაწყვეტას შეძლებენ.
„პალიტრა მედია ჯგუფის“ ქოლ-ცენტრი – „სტანდარტი“ – წლებია, საკუთარი ჰოლდინგის არაერთ კომპანიას ემსახურება და ახლა დისტანციურ მომსახურებას სხვა, ხარისხზე ორიენტირებულ კომპანიებსაც სთავაზობს. „ბიბლუსი“, „პალიტრა L“, “კვირის პალიტრა“, „სიტყვა და საქმე“, ss.ge, elva.ge, zooclub.ge, allwine.ge, mkurnali.ge, „მწვანე ციკლი“ (მაკულიტერატურა) – ეს იმ კომპანიების ნაწილია, რომლებიც აქტიურად იყენებენ ქოლ-ცენტრის მომსახურებას.
ნატალია ნაჭყებია ქოლ-ცენტრში მისი დაარსებიდან, 2012 წლიდან მუშაობს და კარგად იცის, ცხელი ხაზი კომპანიისთვის რამდენად მნიშნელოვანი ინსტრუმენტია. მას, როგორც ცხელი ხაზის ოპერატორს, კარგად აქვს გაცნობიერებული საკუთარი პასუხისმგებლობა და როლი იმ კომპანიების წარმატებაში, რომლებსაც ქოლ-ცენტრი ემსახურება.
რატომ არის ქოლ-ცენტრი კომპანიისთვის ასეთი მნიშვნელოვანი და როგორ ეხმარება ის ბიზნესს წარმატების მიღწევაში?
ზოგადად, ქოლ-ცენტრი უკუკავშირის მნიშვნელოვანი და ერთ-ერთი შეუცვლელი შესაძლებლობაა. თუ შენ უყურადღებოდ დატოვე შენი მომხმარებელი, მას შენი კონკურენტი აუცილებლად მიაქცევს ყურადღებას. ამიტომ, კომპანიის წარმატებისთვის უმნიშვნელოვანესია მომხმარებელთან პირდაპირი ურთიერთობა.
თანამედროვე დისტანციურ ქოლ-ცენტრები პარტნიორებისთვის უზრუნველყოფენ მათ მომხმარებელთან სრულ სატელეფონო ურთიერთობას. აწვდიან მათ სრულყოფილ ინფორმაციას – როგორც ტექნიკურ, ისე შინაარსობრივ ანგარიშებს. გამართული პროგრამული უზრუნველყოფა კი საშუალებას აძლევს დამკვეთს მარტივად აღიქვას შემოსული ზარების რაოდენობა, რა კითხვები, საჭიროებები, ან პრობლემები ფიქსირდება, როგორ გვარდება ეს პრობლემები. მიღებული ინფორმაციით კი დამკვეთი კომპანია ზომავს საკუთარი საქმიანობის ეფექტურობასა და ხარვეზებს; შეუძლია, გაიგოს რამდენად ეფექტური იყო მისი კონკრეტული მარკეტინგული აქტივობა, ან რა გამოხმაურება მოჰყვა ახალ პროდუქტსა თუ მომსახურებას.
როგორც გავარკვიე, მსოფლიოში ბევრი კომპანია ქოლ-ცენტრს აუთსორსზე აკეთებს. თქვენი აზრით, რატომ ხდება ასე?
დისტანციური ქოლ-ცენტრი მხოლოდ ამ საქმიანობაზე ორიენტირებული კომპანიაა და შესაბამისად, ის დაკომპლექტებულია დარგის პროფესიონალებით და ტექნიკურად მაქსიმალურად სრულად აკმაყოფილებს თანამედროვე ქოლ-ცენტრის სტანდარტებს. სწორედ ამიტომ არის აუთსორსზე მომუშავე ქოლ-ცენტრების საქმიანობა ეფექტური. ცალკეული კომპანიებისთვის კი ასეთი ქოლ-ცენტრის შექმნა საკმაოდ დიდ ხარჯებსა და შრომასთანაა დაკავშირებული. ამისთვის ბევრი ამოცანის ერთდროულად გადაჭრაა საჭირო: დაგეგმვა, სპეციალური აღჭურვილობისა და ბიზნესპროცესებზე მორგებული ქოლ-ცენტრის მართვის პროგრამის შეძენა-დანერგვა, ოფისის ხარჯი, რეკრუტირება, ტრენინგი, ხარისხის მართვა-მონიტორინგის სისტემის დანერგვა-განხორციელება, ინტერნეტის, სატელეფონო და სხვა კომუნალური ხარჯები და კიდევ უამრავი ნიუანსი, რაც ხარჯებს საგრძნობლად ზრდის. ამ მიზეზების გათვალისწინებით ქოლ-ცენტრის აუთსორსზე გატანა ნამდვილად გონივრული გადაწყვეტილებაა.ასე მუშაობს უამრავი წარმატებული კომპანია მსოფლიოს მასშტაბით. ბევრ კომპანიას, რომელთა სათაო ოფისი აშშ-ში აქვთ, ქოლ-ცენტრებს პლანეტის მეორე მხარეს ფლობენ. თუმცა ეს მის საქმიანობაზე არა ნეგატიურად, არამედ მეტად პოზიტიურად აისახება, რადგან საკმაოდ მნიშვნელოვან თანხებს ზოგავს. სწორედ ესაა დისტანციური ქოლ-ცენტრის მნიშვნელოვანი უპირატესობა.
თუ კონკრეტულად თქვენს ქოლ-ცენტრზე – „სტანდარტზე“ ვისაუბრებთ, იქნებ მითხრათ, რით არის თქვენი ქოლ-ცენტრის მომსახურება გამორჩეული?
ჩვენ გვაქვს შემუშავებული მომხმარებელთან ურთიერთობის მაღალი სტანდარტები, რომელსაც ყოველთვის მკაცრად ვიცავთ.ჩვენთან, პირველ რიგში, ხდება დამკვეთი კომპანიის მიზნებისა და ამოცანების იდენტიფიცირება და მხოლოდ ამის მერე ისახება კონკრეტული ამოცანები. ყოველი კონკრეტული პარტნიორისთვის იქმნება დოკუმენტი – ე.წ. სამუშაო გაიდლაინი, რომლის მიხედვითაც უნდა იმოქმედოს ოპერატორმა. ჩვენ არაერთხელ გვაქვს გავლილი ტრენინგები მომხმარებლის ეფექტურ მომსახურებაში. ჩვენი პროგრამული უზრუნველყოფა - CRM სისტემა კი თანამედროვე სატელეფონო ცენტრის ყველა მოთხოვნას აკმაყოფილებს.
და კიდევ, „სტანდარტის“ ერთი მნიშვნელოვანი უპირატესობა ისაა, რომ ის არის დიდი ჰოლდინგის – „პალიტრა მედია ჯგუფის“ წევრი და ცხელი ხაზის მომსახურების პარალელურად, პარტნიორებს მათი ბიზნესის სხვა საშუალებებით პოპულარიზაციასაც სთავაზობს. ჩვენთან თანამშრომლობა კომპანიისთვის ორმაგი წარმატების მომტანი იქნება.