უკუკავშირი მომხმარებელთან და შეფასების სისტემა –  როგორ ახერხებს „ჰოთსეილი“ მაღალი ხარისხის მომსახურების შეთავაზებას

Hotsale-ი, რომელიც ელექტრონული კომერციის წამყვანი კომპანიაა საქართველოში, კვლევებისა და მონიტორინგის შედეგებს აჯამებს. მომხმარებლის გამოკითხვა და პარტნიორი კომპანიების მონიტორინგის პარალელურად, „ჰოთსეილმა“ 3 თვის წინ საიტზე შეფასების სისტემა დანერგა. ეს აქტივობები საქართველოში მომსახურების ხარისხის გასაუმჯობესებლად ტარდება და შეიძლება ითქვას, რომ კვების ობიექტებისა და სილამაზის სალონების მიმართულებით ხარისხი ბოლო პერიოდში მნიშვნელოვნად გაიზარდა.

კვლევებზე დეტალურად სასაუბროდ „ჰოთსეილის“ მარკეტინგის სამსახურის ხელმძღვანელს მარიამ სოსელიას მივმართეთ.

რატომ დაიწყო მონიტორინგი და რა მნიშვნელობა აქვს კვლევების წარმოებას?

ჩვენი მთავარი მიზანი მომხმარებლთან ყოველთვის ახლოს ყოფნაა. კვლევების საშუალებით მათთან ყოველდღიური კონტაქტი გვაქვს, ვიგებთ მათ აზრს და შესაბამისად, ვაგრძელებთ ურთიერთობას კომპანიებთან.

კვლევის პროცესი შემდეგნაირია: მკვლევარი ურეკავს მომხმარებელს და შეკითხვებს უსვამს. უმაყოფილების აღმოჩენის შემთხვევაში კვლევა ახალ საფეხურზე გადადის და კითხვები უფრო დეტალურია. შემდეგ ეტაპზე მკვლევარი კონკრეტულ კომპანიასთან არკვევს პრობლემის დეტალებს და მათი პასუხის შესაბამისად იღებს შესაბამის ზომებს. საკითხის გადაწყვეტის შემდეგ კვლავ ვურეკათ მომხმარებელს და ვატყობინებთ, თუ რა ნაბიჯები გადაიგა მის მიერ დაფიქსირებული ხარვეზის აღმოსაფხვრელად. ხშირად თვითონაც გვირეკავენ, რომ გაიგონ რა ნაბიჯები გადავდგით. მომხმარებელი გრძნობს ზრუნვას და აფასებს ამას.

ინფორმაცია ძალიან სწრაფად ვრცელდება საზოგადოებაში და უკვე ყველამ იცის, რომ ნებისხმიერი პრობლემის შემთხვევაში ჩვენ უნდა დაგვიკავშირდნენ.

რა ინტენსივობით ტარდება კვლევები?

კვირაში სატელეფონო და ონლაინ გამოკითხვის საშუალებით 1300-მდე მომხმარებლის აზრს ვიგებთ. ეს ციფრი საკმაოდ მაღალია და ობიექტური დასკვნების გაკეთების საშუალებას გვაძლევს. თუმცა ამაზე შეჩერებას არ ვაპირებთ, რადგან 350 000 აქტიური მომხმარებელი და ყოველდღიურად 22 000 უნიკალური მომხმარებელი გვყავს. მათი კმაყოფილების დონე რომ არ დაეცეს, აუცილებელია, რომ კვლევა ინტენსიურ რეჟიმში გავაგრძელოთ.

მომსახურების გასაუმჯობესებლად ცოტა ხნის წინ საიტს შეფასების სისტემაც დაემატა. რა გვეტყვით შედეგებზე?

3 თვეა, რაც შეფასების სისტემა დავნერგეთ და მომხმარებლის ჩართულობა საკმაოდ მაღალია. აფასებენ ვარსკვლავებით, ტოვებენ კომენტარს. ეს კი მეტად მნიშნელოვანია. ყველა ონლაინ მაღაზიას აქვს შეფასების სისტემა და მყიდველები სწორედ სხვა მომხმარებლის შეფასების საფუძელზე იღებენ გადაწყვეტილებას ამა თუ იმ პროდუქტის შეძენის შესახებ.

გარდა იმისა, რომ შეფსების სისტემა მომხმარებელს არჩევანის გაკეთებას უმარტივებს, ის ეხმარება თავად კომპანიებსაც. ისინი უფრო მობილიზებულები ხდებიან, რომ უკეთესი მომსახურება შესთავაზონ მომხმარებელს, რომ საიტზე პოზიტიური შეფასება ჰქონდეთ და ამით არსებული მომხმარებლების რაოდენობა კიდევ უფრო გაზარდონ. ამიტომ მოვუწოდებ ყველას, რომ შეფასების სისტემა გამოიყენონ და საქართველოში მომსახურების ხარისხის გაზრდის პროცესში თავადაც ჩაერთონ. ეს საერთო მდგომარეობის გასაუმჯობესებლად მნიშვნელოვანია.